Cómo ayudar a un alumno que no puede iniciar sesión
Cuando un alumno dice que no tiene acceso, primero distingue dos situaciones: no puede entrar en la cuenta o entra, pero no encuentra el contenido.
Por ejemplo, un alumno puede intentar abrir un curso después de una compra. Una contraseña rechazada y un curso bloqueado necesitan comprobaciones distintas. Este artículo ayuda al administrador a elegir el camino adecuado.
1Busca la cuenta en la lista de usuarios
Haz clic en tu foto de perfil, arriba a la derecha, y elige Panel administrativo. En el menú lateral, haz clic en Buscar..., busca Usuarios y abre el resultado en la categoría Usuarios.
Utiliza la búsqueda de la lista para encontrar a la persona por su correo registrado. Comprueba que estás en la plataforma correcta: las cuentas con el mismo correo en plataformas distintas son independientes.
2Revisa el estado y el plazo de acceso
Abre la ficha de la persona y revisa la pestaña Dados (datos de la cuenta). Varios rótulos de esta ficha conservan sus nombres en portugués.
Revisa Status y Acesso válido até (acceso válido hasta). Una cuenta inactiva, bloqueada o vencida no se resuelve simplemente cambiando la contraseña. Antes de modificar el estado, confirma con el responsable del programa si la persona debe tener acceso.
3Elige el siguiente paso
- Correo o contraseña incorrectos: comprueba si el correo existe en esta plataforma e indica a la persona que use la recuperación de contraseña de la pantalla de entrada.
- Cuenta inactiva o bloqueada: revisa la situación con el responsable de la plataforma.
- Acceso vencido: comprueba el período de acceso y el estado de la renovación o compra.
- Demasiados intentos: deja de intentarlo y espera antes de volver a probar. El plazo de espera documentado es de 15 minutos.
- Puede entrar, pero no ve el curso: revisa las reglas del contenido y los sellos asignados.
Consejo: no cambies contraseñas por ensayo y error
Cambiar la contraseña cierra las sesiones abiertas de esa persona. Si ya puede entrar, empieza por los sellos y las reglas del contenido. Consulta los artículos de recuperación de contraseña y acceso por sello.
Preguntas frecuentes
La persona no aparece en la lista. ¿Qué reviso?
Comprueba el correo, la dirección de la plataforma y si terminó el registro. Recibir una invitación no significa que la cuenta ya exista.
Todos perdieron el acceso de repente. ¿Sigo el mismo proceso?
Si afecta a varias personas a la vez, reúne la dirección, el mensaje de error, cuándo empezó y si ocurre en el navegador o la aplicación. Envía esa información al soporte para investigar, sin modificar cuentas en masa por ensayo y error.
¿Una compra aprobada garantiza que se entregó el sello?
Comprueba la cuenta y los sellos del comprador. Si falta el acceso, sigue la investigación de la integración de pago.